I KPI di un e-commerce sono come la lente di ingrandimento di un binocolo: permettono di osservare più a fondo, di comprendere cosa accade e di orientare le decisioni di business.

Monitorare i risultati è un’attività fondamentale per ogni negozio di vendita online. Di più, per farlo devi considerare i parametri giusti in relazione all’obiettivo di business che vuoi raggiungere. E proprio a questo servono i KPI. In questo articolo scoprirai cosa sono e quali sono gli indicatori di prestazione più importanti per analizzare l’andamento del tuo e-commerce.

Ma prima… Cosa sono gli indicatori di prestazione

Gli indicatori di prestazione sono i parametri più importanti e/o l’insieme di dati quantificabili che ti permettono di analizzare l’andamento di un processo specifico e il raggiungimento di un determinato obiettivo. Ad esempio, nel caso dell’e-commerce un obiettivo potrebbe essere quello di aumentare del 10% le vendite nel trimestre successivo. Oppure quello di far crescere del 20% il ricordo del brand (quindi il suo posizionamento).

Come fare per comprendere se la tua strategia di marketing e i tuoi investimenti stanno procedendo nella direzione giusta? Analizzando proprio gli indicatori di prestazione, ma poiché questi sono davvero tantissimi giungono in soccorso i KPI.

Indicatori chiave di prestazione (KPI)

I KPI, Key Performance Indicators sono gli indicatori chiave di prestazione (ICP), ovvero quei parametri e quell’insieme di dati che maggiormente indicano se le azioni che hai attivato per lanciare o consolidare il tuo e-commerce si stanno muovendo nella direzione giusta.

I KPI ti aiutano a prendere decisioni di business consapevoli perché guidate dai dati e orientate al raggiungimento dei risultati. Infatti, questi parametri ti consentono di valutare se le azioni che stai attuando stanno registrando delle performance rilevanti e/o se ci sono criticità che è possibile migliorare.

A ogni obiettivo i suoi KPI

Quando parliamo di e-commerce esiste un grandissimo numero di indicatori chiave di prestazione che è possibile prendere in esame. In questo articolo faremo una selezione e prenderemo in esame i più importanti (o alcuni tra i più importanti) KPI per e-commerce.

Come ti spiegavo un paragrafo più su, questi si distinguono in base all’obiettivo che vuoi valutare e che può essere:

• La vendita
• Il marketing
• Il servizio clienti
• La produzione
• Il project management.

I 7 KPI più importanti per l’obiettivo vendita

Se vuoi analizzare le conversioni e i guadagni del tuo e-commerce – oltre al numero e al valore delle vendite stesse – puoi partire da questi indicatori chiave di prestazione:

1. Il carrello medio o valore medio dell’ordine, ovvero quanto spende in media ogni singola persona sul tuo shop online.
2. Il tasso di conversione, ovvero quanti utenti approdati sull’e-commerce compiono un acquisto e quindi diventano clienti. Il tasso di conversione è una percentuale che si calcola dividendo il numero totale di visitatori del negozio online per il numero totale di conversioni.
3. Il tasso di abbandono del carrello, ovvero la percentuale di persone che aggiungono prodotti al carrello ma poi non acquistato. Se le percentuali di tasso di abbandono del carrello sono alte vuol dire che qualcosa non funziona come dovrebbe e/o che potrebbe esserci qualche intoppo nella procedura di check-out.
4. Il margine medio di profitto, ovvero la percentuale del tuo margine di profitto in un determinato lasso temporale.
5. Il CLV, ovvero il Customer LifeTime Value, il valore del singolo cliente nel lungo periodo. Questo è un aspetto molto importante per valutare anche la capacità di fidelizzazione delle tue strategie.
6. Il tasso di abbandono, ovvero la percentuale di clienti e il lasso di tempo entro il quale non acquistano più dal tuo e-commerce oppure non rinnovano l’abbonamento al tuo servizio.
7. Il CAC, Costo per Acquisizione Cliente. Vuoi sapere quanto spendi per acquisire un nuovo cliente? Dividi le spese di marketing totali per il numero dei clienti e calcola il CAC.

I 7 KPI più importanti per l’obiettivo marketing

I KPI e-commerce orientati all’obiettivo marketing ti consentono di valutare le prestazioni delle tue campagne di marketing e pubblicitarie e di valutare quali sono i prodotti più acquistati, i canali di vendita più efficaci, i clienti maggiormente fidelizzati.

Questi i 7 KPI e-commerce con obiettivo marketing che devi sempre tenere d’occhio:

1. Il traffico del sito, ovvero il numero di persone che raggiungono il tuo shop online.
2. Il tempo di permanenza sull’e-commerce. Quanto tempo le persone trascorrono sul tuo negozio online? E su quali pagine si soffermano maggiormente? Anche questo è un aspetto importante perché, ad esempio, trascorrere il giusto tempo sulla scheda prodotto ha un buon valore ma stare tanto tempo sulla pagina del check-out è un segnale negativo che dovresti approfondire.
3. La fonte di traffico e di conversione. Quale canale ti porta maggiormente traffico? E, tra tutti questi canali, quale si rivela maggiormente efficace nella conversione? Tuttavia, considera che il processo d’acquisto non è mai così lineare. Solitamente, prima di giungere alla conversione, le persone hanno diversi punti di contatto (touchpoints) con il brand e su più canali distintamente, per questo attribuire la conversione a un singolo canale spesso non è corretto.
4. La frequenza di rimbalzo, ovvero la percentuale di persone che abbandonano l’e-commerce dopo aver visualizzato una sola pagina e, quindi, senza aver approfondito né convertito.
5. Il monitoraggio delle fasce orarie per identificare gli orari in cui vi sono più persone online.
6. Il CTR, Click Through Rate, ovvero la percentuale di click delle tue campagne di advertising e di email marketing. Questo è un KPI che ti indica quante persone giungono al tuo e-commerce dalle campagne pubblicitarie e/o dalle newsletter.
7. La posizione media nel ranking di Google, che ti consente di comprendere se la tua strategia SEO di posizionamento organico sta portando i suoi frutti e il tuo e-commerce è presente nei primi risultati delle SERP.

Altri KPI e-commerce molto importanti per valutare il successo delle tue campagne di marketing sono:

• Il volume di traffico PPC (Pay per Click)
• Il numero e la qualità delle recensioni che stai ricevendo
• Il numero di fan/follower sui Social Network
• Il tasso di engagement (coinvolgimento) sui Social Network
• Il traffico del blog.

I 7 KPI più importanti per l’obiettivo servizio clienti

Un buon e-commerce è quello che offre un ottimo servizio clienti alle persone. Per questo è molto importante quanto la tua assistenza è davvero efficace.

Questi i più importanti KPI e-commerce per valutare il servizio clienti:

1. Il Customer Satisfaction (CSAT), ovvero il punteggio di soddisfazione del cliente, che puoi calcolare sottoponendo ai tuoi clienti delle semplici e veloci domande come “Quanto ti ritieni soddisfatto della tua esperienza con noi?”, “Consiglieresti il nostro negozio online a un tuo amico o parente?”.
2. Il tasso di successo, che si calcola dividendo il numero totale di vendite di un singolo prodotto per il numero di clienti che hanno contattato il servizio clienti per problemi relativi al prodotto stesso.
3. Il conteggio delle e-mail ricevute dal servizio clienti.
4. Il numero di telefonate ricevute dal servizio clienti.
5. Il conteggio delle conversazioni via chat con il servizio clienti.
6. Il tempo di prima risposta., ovvero il tempo che il cliente deve attendere per ricevere la prima risposta al suo contatto.
7. La Clusterizzazione dei problemi, che ti aiuterà a essere più veloce ed efficace nella risoluzione degli stessi.

Altri KPI importanti sono il numero di ticket aperti, quello di ticket arretrati e

I 5 KPI più importanti per l’obiettivo produzione

Se vuoi migliorare la tua produttività, devi cominciare da questi KPI:

1. Il rendimento, ovvero il numero di prodotti che hai realizzato.
2. La durata del ciclo produttivo, ovvero il tempo che impieghi per trasformare la materia prima in prodotto finito.
3. L’efficacia complessiva delle attrezzature.
4. L’efficacia complessiva del personale.
5. First time yield (FTY) o first time through (FTT), il rendimento di primo passaggio, il KPI che indica la qualità o gli sprechi dei processi produttivi.

I 5 KPI più importanti per l’obiettivo project management

Quanto è efficace il singolo progetto in cui è organizzato il lavoro del tuo e-commerce?

Per valutarlo puoi affidarti a questi indicatori chiave di performance:

1. Il budget che hai stanziato per quel progetto.
2. Il numero totale di ore lavorate per concludere quel progetto.
3. Il ROI, ovvero il Ritorno sull’Investimento che quel progetto ti consente di ottenere.
4. Il Cost Performance Index (CPI), ovvero l’indice di rendimento dei costi.
5. Il rapporto tra il costo previsto e l’effettivo costo totale del progetto.

KPI e-commerce: affidati a un’analisi professionale

La fase di analisi è il cuore di un business online di successo. È questa che ti permette di comprendere che cosa funziona e cosa non, quali strategie stanno portando risultati e in cosa devi migliorare. Per questo, se hai un e-commerce, è molto importante affidarti a dei professionisti che possano sviluppare regolarmente delle analisi approfondite e offrirti una consulenza dedicata.

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