Lo dimostrano diversi studi: implementare strategie di Up Selling e Cross Selling in fase di acquisto e di check-out può aumentare il Valore Medio dell’Ordine (AOV) di circa il 3-4%. In tutti i tipi di business.Ma cosa si intende con Up Selling e Cross Selling? E qual è la differenza tra queste due tecniche di vendita?
Leggiamolo qui e scopriamo con due esempi pratici – uno per e-commerce e uno per hotel – come sfruttarle (con etica) a proprio vantaggio.
Up Selling e Cross Selling: significato e differenza
Up Selling e Cross Selling sono strategie di vendita che hanno come obiettivo comune quello di aumentare il Valore Medio degli Ordini, massimizzare il profitto e, al contempo, migliorare la soddisfazione del cliente.
Con una differenza fondamentale:
- l’Up Selling – il cui significato in italiano è vendita supplementare – si verifica quando il venditore suggerisce all’acquirente di acquistare un prodotto o servizio di livello superiore a quello d’interesse;
- il Cross Selling – il cui significato in italiano è vendita complementare – si verifica quando il venditore suggerisce all’acquirente di aggiungere all’ordine prodotti o servizi correlati a quello di interesse.
Esempi e tecniche di Up Selling e Cross Selling
Il ventaglio di tecniche di Up Selling e Cross Selling tra cui scegliere per aumentare il fatturato e il valore del cliente è davvero vasto e valido per le aziende di tutti i settori, sia on-line sia off-line. Per esempio, per raggiungere gli obiettivi di business, è possibile ricorrere a tecniche quali bundle, prodotti correlati, estensioni di garanzia, programmi fedeltà, upgrade di assistenza o di prodotto, sconti progressivi o su acquisti multipli, pacchetti personalizzati, servizi aggiuntivi, ecc.
Ma entriamo più nel dettaglio.
Esempi e tecniche di Up Selling e Cross Selling per hotel
Poniamo di essere proprietari di un hotel con lido privato. E poniamo di voler aumentare le prenotazioni e la vendita dei servizi tramite il sito web.
Quali tecniche di Up Selling e Cross Selling per hotel possiamo adottare per aumentare il valore delle prenotazioni?
Tecniche di Up Selling per Hotel:
- upgrade della camera: il potenziale ospite manifesta interesse per una camera standard senza vista. L’hotel potrebbe proporre una camera standard con terrazza, a prezzo leggermente più alto, stimolando l’acquisto con una descrizione dettagliata dell’esperienza esclusiva che questo tipo di soluzione offre.
- upgrade della formula: una soluzione per portare il cliente a un’esperienza superiore e aumentare il valore della prenotazione è proporre il passaggio da una formula B&B, mezza pensione o pensione completa a una formula All Inclusive, priva di preoccupazioni.
- upgrade di servizio: se l’hotel è dotato di lido privato e nella formula soggiorno base è incluso un ombrellone per camera dalla quinta fila in su, una tecnica di Up Selling perfetta per aumentare il valore della prenotazione è proporre un upgrade alla prima fila, elencando i benefici del più ampio spazio, della cassettina di sicurezza, della sedia da regista aggiunta e dei piedi (quasi) in acqua.
Tecniche di Cross Selling per Hotel:
- esperienze: per aumentare il valore delle prenotazioni, un’ottima idea è proporre a chi sta effettuando la prenotazione di acquistare escursioni, visite guidate ed esperienze culinarie tipiche a un prezzo valido solo on-line al momento della prenotazione.
- servizio di baby sitting: molto spesso le strutture ricettive prevedono club per bambini e ragazzi dai 6 anni in su, tagliando fuori la possibilità per i genitori con figli di età inferiore di godersi una vacanza di completo relax. Se nella prenotazione è presente un bambino di età inferiore al minimo stabilito per l’iscrizione al club, una buona idea è quella di proporre l’aggiunta del servizio di baby sitting, presentando le collaboratrici alle quali i bambini saranno affidati per aumentare la fiducia da parte dei genitori.
- transfert: promuovere un pick-up e un trasferimento senza stress, a prezzo agevolato in fase di prenotazione, può aiutare l’hotel ad aumentare il valore della prenotazione.
Esempi e tecniche di Up Selling e Cross Selling per e-commerce
Poniamo di avere un e-commerce di elettronica. E poniamo di voler aumentare le vendite di cellulari di fascia alta. Poniamo anche di dover smaltire un eccesso di stock di auricolari bluetooth e di smartwatch e di voler aumentare il Valore dell’Ordine vendendo servizi correlati sui quali abbiamo più margine di profitto.
Quali tecniche di Up Selling e Cross Selling per e-commerce possiamo adottare per raggiungere gli obiettivi di business?
Tecniche di Up Selling per e-commerce:
- upgrade di prodotto: se un potenziale cliente manifesta interesse per un cellulare di fascia media, potremmo proporgliene uno di fascia alta con un prezzo leggermente superiore, evidenziando aspetti come una durata maggiore della batteria e una fotocamera migliorata.
- garanzia estesa: se il budget del potenziale acquirente non consente un upgrade di prodotto, si può provare a proporre un upgrade di estensione della garanzia, spiegandone nel dettaglio tutti i vantaggi.
- assistenza prioritaria: chi acquista un cellulare di fascia alta tiene molto a preservarne l’integrità e i contenuti, ancorché a ricevere un supporto rapido e immediato in caso di problemi, motivo per cui potrebbe essere facile vendere un upgrade di assistenza, tramite chat WhatsApp ed entro 24 ore lavorative.
Tecniche di Cross Selling per e-commerce:
- prodotti correlati: a chi effettua un acquisto potrebbe essere proposta l’aggiunta di auricolari Bluetooth a una cifra (quasi) simbolica evidenziandone le caratteristiche di valore e i benefici che ne verrebbero dall’utilizzo.
- bundle: creare un pacchetto ‘cellulare di fascia alta + auricolari + smartwatch’ che abbia un prezzo inferiore rispetto a quello di acquisto dei singoli prodotti può aiutare a migliorare le vendite dell’e-commerce, aumentare il valore del carrello e ridurre le rimanenze di magazzino.
- programma fedeltà con sconti riservati: si potrebbe sollecitare la vendita dei prodotti correlati (e aumentare il valore dei clienti nel tempo) creando un’area riservata con l’accesso a vendite prioritarie, sconti e promozioni ad personam per periodi di tempo limitato, da notificare tramite e-mail.
5 consigli per pianificare una strategia di Up Selling e Cross Selling
A questo punto, compresi i concetti fondamentali, non resta che pianificare la strategia di Up Selling e Cross Selling.
Da dove partire? Da questi 5 consigli:
- conosci la tua target persona: comprendi i suoi bisogni, le preferenze, le abitudini, le ambizioni e analizza il suo comportamento di acquisto;
- crea offerte personalizzate: fai una Web Analysis dei dati raccolti e usa le informazioni demografiche, di comportamento e di acquisto per proporre Up Selling e Cross Selling mirati, specifici e personalizzati;
- pianifica la comunicazione: deve essere chiara, onesta, ma persuasiva e illustrare in modo convincente i benefici e i vantaggi che l’esperienza di Up Selling o Cross Selling offre;
- automatizza: implementa un sistema di Marketing Automation per seguire l’acquirente durante tutto il periodo di relazione con il tuo brand. Farlo a mano ti farebbe perdere tempo, opportunità e denaro;
- sii lungimirante: vendere a un cliente soddisfatto è molto più semplice che vendere a un nuovo cliente. Costruisci relazioni e prepara bundle e offerte esclusive a tempo limitato.
